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21 de mayo de 2008

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Mesa de Ayuda

LA MESA DE AYUDA

DEFINICION: La Mesa de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre la comunidad SENA y el Centro de Cómputo (Mesa de Ayuda) cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dicha comunidad realice en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.

La Mesa de Ayuda mantendrá y reparará los computadores pertenecientes a Académicos y Funcionarios del SENA. Así como también entregará soporte en los distintos sistemas operativos que posee el SENA.

BENEFICIOS:· Solución de Conflictos Informáticos.
· Ahorro de Tiempo.
· Capacitación Virtual.
· Mejor Aprovechamiento de las Mesas de Trabajo.
· Medio de Adquirir Información.

COMPONENTES O NIVEL DE SERVICIO:

El Servicio de la Mesa de Ayuda se Entregará de 2 maneras:
En forma Remota. Es un servicio de Soporte de forma Telefónica.
En Terreno: Implica que los técnicos de la Mesa de Ayuda se desplacen al lugar donde se encuentre el equipo con problemas.

PROTOCOLO:

Pasos para Usar la Mesa de Ayuda.
1.Detectar el Problema
2.Comunicarse con la Mesa de Ayuda: Puede ser vía Telefónica o al Correo Electrónico de la Mesa de Ayuda.
3.Informar lo que Sucede. Se debe indicar con claridad lo que sucede. La persona que atiende la llamada asignará un número de Ticket a la llamada. Es importante anotarlo. El Número de Ticket reporta el Historial de la Llamada.
4. Suministramos Datos: Me identifico y Suministro los datos de Ubicación que me solicita la persona que atiende mi llamada.
5. Seguimos las Indicaciones Suministradas. Es importante escuchar con atención las indicaciones suministradas y llevarlas a cabo en el mismo orden, A continuación Verificamos los resultados obtenidos.
6. Si el Problema persiste: Informamos que no se ha solucionado el problema. Acto seguido, la Mesa de Ayuda programará la visita de un técnico, para que se dirija al lugar donde se reporta el problema y se le de solución.

AMBITO:

La Mesa de Ayuda nos brinda Soporte en los Siguientes Ambitos.

1. Videoconferencia: Sistema de Intercomunicación efectiva, excelente calidad de imagen y una herramienta vital.
2. Terminales de Acceso: Paso a paso vamos a contar con computadores portátiles con red inalámbrica que nos permite aprender mas.
3. Telefonía IP: Voz Corporativa: Hablando mejor a través de la telefonía IP (Internet Protocolo).
4. Conexión WAN: El SENA es uno solo, todos conectados para trabajar por el país.
· Regionales
· Complejos
· Centros de Formación
· Sedes
· Aulas Móviles
5. Conexión LAN: Es la conexión entre las sedes, para intercambiar información e interactuar con las aplicaciones y los servicios de las TIC.
6. Hosting: Es un centro de datos que dispone entre otros de: Portal: http://www.sena.edu.co/, Oferta educativa: http://ofertaeducativa.sena.edu.co/, Aportes: : http://planillaunica.sena.edu.co/ , Empleo: http://colombianostrabajando.sena.edu.co/.
7. Internet Banda Ancha:
· 200 Aulas Móviles,
· 400 sedes para teletrabajo
· 150 dispositivos soportados en telefonía celular
8. Contac Center. Un mejor servicio, usted obtendrá la información que necesite:
· Llame al Call Center. Línea Gratuita: 018000 910270
· Llame a la linea Directa Bogotá: 592 55 55.

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